Punti di contatto
Il nostro Servizio Clienti, sia per la gestione delle problematiche tecniche che amministrative, è attivo dal lunedì al venerdì dalle ore 10:00 alle ore 18:00. Potete contattarci al numero telefonico 0836 1955900 o scriverci una email all’indirizzo care@fowhe.com (indicando nell’oggetto o nel corpo della email il riferimento dell’utenza come intestatario, codice fiscale o partita iva).
Se avete un problema durante i giorni festivi o di sabato e domenica, anche se il Servizio Clienti è chiuso, inviateci comunque una email all’indirizzo care@fowhe.com. Se la problematica può essre risolta da remoto un nostro operatore proverà a farlo.
ATTENZIONE: Non devono essere chiamati numeri diversi dallo 0836 1955900 poiché la vostra richiesta deve essere gestita dagli operatori dell’help desk di Fowhe. In questo modo possiamo garantirvi la migliore e più veloce gestione della vostra problematica.
Tempi di intervento
In caso di blocco della vostra utenza per morosità, il tempo di riattivazione del servizio a seguito della trasmissione della prova di pagamento o di accredito della somma sospesa è di 24 ore lavorative.
Non saranno processate richieste pervenute fuori dai giorni di apertura dell’help desk (dal lunedì al venerdì).
In caso di guasto bloccante presso la vostra utenza (assenza di accesso ad Internet) sarà immediatamente aperto un ticket tecnico, gestito con il servizio assistenza incluso nel vostro canone di abbonamento che prevede l’intervento presso la vostra abitazione o azienda entro 72 ore lavorative per le utenze "private" (esclusi festivi, sabato e domenica), 24 ore lavorative per le utenze "business".
NOTA: Potrebbero verificarsi delle problematiche al di fuori dal nostro controllo, come guasti sulla nostra rete, interruzione dell’energia elettrica per problematiche legate al distributore sui nostri ripetitori, ecc. In tal caso risolveremo la problematica nel più breve tempo possibile. Sarà nostra premura ripristinare il servizio nel più breve tempo possibile.
Costi
Il servizio di assistenza tecnica fornita copre le problematiche relative al funzionamento dei nostri servizi (accesso Internet e telefonia VoIP) e dell’eventuale rete da noi realizzata. In caso di intervento del nostro personale tecnico presso la vostra abitazione o azienda possono essere addebitati dei costi come di seguito indicato.
In caso di guasto dell’apparato CPE (l’antenna che forniamo in comodato per l’erogazione del servizio di accesso ad Internet) l’intervento presso la vostra abitazione o azienda è espletato gratuitamente inclusa la sostituzione dell’apparato stesso.
Se l’apparato risultasse manomesso o guasto a seguito di scarica atmosferica (fulmine) vi addebiteremo 50,00 € iva esclusa a titolo di rimborso spese del costo dell’apparato.
In caso di guasto, riconfigurazione, rimontaggio di apparati di rete da noi forniti (telefoni, switch, router, access point WiFi, ecc.), l’intervento tecnico presso la vostra abitazione o azienda prevede sempre un costo di chiamata una tantum di 50,00 € iva esclusa.
Se l’intervento si dovesse protrarre per oltre un’ora, vi addebiteremo 25,00 € iva esclusa per ogni ora successiva alla prima o frazione. Se durante l’intervento sarà necessario sostituire apparati non coperti da garanzia oppure manomessi, il costo degli stessi sarà a vostro carico e vi verrà comunciato prima della sostituzione.
Nel caso di sostituzione di cavi di rete assoggettati ad usura, oltre al costo una tantum di chiamata vi addebiteremo il costo di € 2,50 iva esclusa per ogni metro di cavo di rete fornito.
Apparati in garanzia
Gli apparati da noi venduti sono coperti dalla garanzia standard fornita dal costruttore che ha durata di 24 mesi dalla data di vendita per i clienti privati e 12 mesi per i clienti aziendali (come per legge).
Possono essere pertanto sostituiti in garanzia gli apparati il cui guasto si verifica entro i primi 24/12 mesi e se lo stesso non è stato provocato da manomissione, negligenza o scariche atmosferiche (fulmini).
Garantiamo la disponibilità durante l’intervento di assistenza degli apparati necessari all'erogazione del servizio di accesso ad Internet e di quelli più comuni come router WiFi e Switch. Le altre tipologie di apparati potrebbero non essere disponibili presso il nostro magazzino e potrebbero richiedere qualche giorno per l’approvvigionamento.